Las pymes prefieren el Whatsapp para comunicarse con sus clientes.

Durante mucho tiempo, los canales de comunicación tradicionales, el correo electrónico y los SMS, se habían posicionado como los preferidos por las empresas para conectar y crear una relación con el cliente de manera cercana. Y aunque se mantienen a día de hoy como efectivos, tanto para la comunicación y para campañas de marketing, lo cierto es que están cambiando las preferencias de las empresas y clientes, siendo necesario implementar estrategias multicanal y altamente personalizadas.

Las relación personalizada y cercana, y un mejor análisis de la respuesta del usuario, son otros puntos valorados por este tipo empresas, que tienen en estas aplicaciones, una fuente de información fiable, que les ayuda a tomar decisiones. De otro modo, no podrían manejar, si no fuera por estas vías de comunicación. El desarrollo de WhatsApp Business o Chat Messenger, perteneciente a las páginas empresariales de Facebook, confirma esta tendencia.

Hay pymes que, por ejemplo, utilizan una opción denominada Chat WhatsApp, que permite a los clientes contactar directamente con los empleados de un negocio. Se trata de una forma directa de resolver dudas, problemas y que permite a la pyme conocer las opiniones de sus clientes

Ventajas de usar WhatsApp para comunicarte con tus clientes

• Comunicación más efectiva

Hoy en día, los consumidores quieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de múltiples canales de comunicación. Estos incluyen medios tradicionales como el correo electrónico y el teléfono, hasta otras opciones como el chat, las redes sociales y la mensajería instantánea.

Con WhatsApp, el equipo de atención al cliente puede conectarse instantáneamente con el cliente sin importar el lugar en el que este se encuentre. Ofrecer una especie de chat en vivo a los clientes significa que pueden entablar una conversación individual con un miembro del equipo para hacer preguntas, programar una llamada de servicio, presentar una queja, etc. Así se consigue una comunicación más efectiva.

• Envío de documentos en formato PDF

Además de enviar mensajes de texto a los clientes, a través de WhatsApp también se puede enviar información en otros formatos también interesantes para el cliente. Por ejemplo, se pueden mandar promociones en imágenes, folletos informativos en pdf o información de interés en micro vídeos. Una idea muy recurrente en algunas empresas consiste en crear un álbum de fotos o un catálogo de los productos y servicios para que los clientes puedan conocer rápidamente lo que ofrece la empresa.

• Uso de chatbots

Como cualquier plataforma de chat en vivo, WhatsApp tiene una función de chatbot. Puedes configurarlo fácilmente para que responda automáticamente a las preguntas más frecuentes sobre el negocio. De este modo, el equipo de atención al cliente podrá centrarse en las cuestiones más urgentes.

Dado que los chatbots están disponibles las 24 horas del día, también pueden responder a los mensajes fuera de horario. Por lo que pueden ser una herramienta útil de atención al cliente.

• Integración con otras aplicaciones

Aunque tener varios canales de atención al cliente es típico de cualquier negocio. Hoy en día, una buena idea para mejorar la atención al consumidor es integrar WhatsApp con otras plataformas, como puede ser un software CRM (Customer Relationship Management).

A través de WhatsApp las empresas pueden programar respuestas automáticas y atender al usuario fuera de su horario comercial.

¿Por qué los clientes prefieren interactuar por mensajería instantánea?
Los canales de mensajería han evolucionado considerablemente durante los últimos años. Ahora los puedes usar no solo para mandar mensajes, sino también para enviar o recibir imágenes, mensajes de voz, ubicaciones, videos, documentos y hasta GIFs o stickers.

Los clientes esperan una respuesta rápida de su empresa, y con WhatsApp, la empresa puede conectar fácilmente con los clientes en conversaciones individuales y responder a sus preguntas en tiempo real.

Para ello, hay que asegurarse de que el número de teléfono de WhatsApp aparezca en tu sitio web, redes sociales y firmas de correo electrónico. De forma que los clientes sepan cómo ponerse en contacto con la empresa. Incluso se puede añadir un botón de chat a tu sitio web para que los visitantes que accedan a través de su móvil puedan empezar a chatear con la empresa de inmediato. 

Es más, actualmente algunas plataformas, como WhatsApp, permiten realizar compras sin salir de la aplicación, impulsando el llamado comercio conversacional, un concepto que apunta a mejorar la experiencia del cliente aprovechando el potencial de los canales de mensajería.

En las aplicaciones de mensajería, millones de personas comparten día a día con amigos, familiares, colegas y ahora empresas. Incluso, y de acuerdo con datos del sector, las nuevas generaciones prefieren enviarse mensajes que hacer llamadas, dando cuenta del cambio en los hábitos de consumo.

Del mismo modo, tus clientes van a preferir interactuar con tu marca desde los canales de mensajería que suelen utilizar, ya que son medios que facilitan la cercanía entre empresa-cliente, abren paso a relaciones más íntimas y agilizan las comunicaciones.

¿Cómo WhatsApp Business API ayuda a las empresas?
En la actualidad, los clientes quieren estar al tanto de las reservas, los pedidos recientes, las próximas citas y mucho más. Utilizar WhatsApp para el servicio de atención al cliente significa que puedes informar rápidamente a los clientes sobre el estado de sus pedidos, incluidas las fechas de entrega previstas y cualquier otra información que puedan necesitar. 

Es más probable que los clientes lean un mensaje de WhatsApp de una empresa que un email. Y, a diferencia del correo electrónico, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp llegan al usuario al instante. De ahí que muchas marcas ya le estén sacando un buen partido a este medio de comunicación. 

Si bien es cierto que WhatsApp es la plataforma preferida por los usuarios, canales como el SMS, RCS o Facebook Messenger, entre otros, también son ampliamente utilizados por las personas para relacionarse con las marcas. Incluso, un mismo usuario te puede contactar a través de diferentes plataformas y en diferentes momentos de su recorrido. Y cada vez que te contacte, sin importar el canal que utilice, debes mantener la continuidad.

En una empresa pequeña, en donde la atención es 1 a 1, no hay muchas dificultades en atender todo desde la app tradicional. Pero cuando tienes cientos o miles de requerimientos desde diferentes canales, la situación cambia. Para crear la mejor relación con el cliente necesitas implementar una estrategia omnicanal en tus conversaciones, y esto solo lo consigues con una plataforma de atención unificada que integre todos los canales de mensajería.

Al respecto, la API de WhatsApp te permite conectar la app con tus sistemas empresariales internos, como un CRM. De esta manera, cada interacción con tus clientes generará métricas y reportes que te ayudarán a mejorar la atención que ofreces.

En la misma línea, podrás implementar chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA) que, al ser capaces de aprender de las interacciones, son capaces de responder hasta el 90% de las preguntas frecuentes y mejorar los tiempos de respuesta en un 99%.

Ten presente que conectar con los consumidores de manera cercana y oportuna es una ventaja competitiva que tiene un gran retorno en el largo plazo.

Características de WhatsApp Business 
WhatsApp cuenta con tres versiones de la plataforma y cada una tiene funciones diferentes. Tienes la versión de WhatsApp tradicional; que está destinada para los usuarios; WhatsApp Business, diseñada para pequeñas empresas; y la versión de WhatsApp Business API, diseñada para medianas y grandes empresas que necesitan gestionar enormes volúmenes de mensajes.

Gracias a WhatsApp API puedes integrar este canal a una plataforma de atención unificada y optimizar al máximo la comunicación con tus clientes. Esto, gracias a funcionalidades como:

• Canal verificado. Con WhatsApp API puedes obtener tu insignia de verificación, algo que brinda mayor confianza y seguridad a los usuarios.
• Comunicaciones multiagente. Todos tus agentes podrán comunicarse bajo el mismo número telefónico y desde una plataforma que centraliza todas las comunicaciones.
• Mensajes transaccionales y no transaccionales. Vas a poder enviar actualizaciones de cuentas, pagos, reservaciones o envíos, así como mensajes promocionales. En ambos casos, los mensajes deben ser pre aprobados y, para elevar la cantidad de mensajes que puedes enviar diariamente, es necesario llevar un manejo efectivo de la cuenta.
• Botones de respuesta. Tus clientes podrán pulsar botones para elegir alternativas en lugar de tener que escribir sus respuestas.
• Listas de mensajes. Podrás mostrar una lista a modo de menú para llevar a otra acción y agilizar la comunicación.
• Carrito de compras. Tus clientes podrán elegir productos desde el catálogo WhatsApp y enviarlos directamente a un carrito de la misma app.
• Integración con pasarelas de pago. Ahora, los usuarios podrán hacer sus comprar directamente desde la aplicación, simplificando la experiencia de compra y reduciendo los puntos de fricción para una experiencia más fluida.
• Seguridad: gracias a su cifrado de extremo a extremo y la estricta atención a la protección de la privacidad de sus usuarios, permite resguardar la información de los consumidores, incrementando la confianza a la hora de gestionar pagos o realizar diversas consultas. Si bien los clientes quieren una forma familiar para conectarse con las marcas, también quieren que sea segura, y ese es uno de los principales atractivos para los usuarios de WhatsApp. No obstante, la API de WhatsApp no solo piensa en sus usuarios, sino que también protege a las empresas a través de la autenticación de dos factores (2FA), aumentando la seguridad a la hora de gestionar accesos.